Engager une firme de services
Imaginez si vous deviez faire une embauche permanente au sein de votre organisation chaque fois qu’un enjeu d’affaires sporadique devait être résolu. Cela n’aurait financièrement aucun sens.
Ainsi, que ce soit pour un enjeu d’ordre légal, fiscal, comptable, d'ingénierie, de marketing ou de technologie, tôt ou tard dans votre carrière de gestionnaire, vous aurez à faire appel à une firme de services ou à un ou une consultante pour vous aider.
Pour ma part, j’évolue dans une de ces firmes depuis plus de 10 ans. Au fil des années, j’ai eu des organisations clientes, comme la vôtre. La majorité d’entre elles ont été satisfaites (sinon je ne serais plus en affaires), mais force est d’admettre que certaines ont été insatisfaites.
Chaque organisation étant différente, il a toujours été difficile pour mon équipe et moi de mettre exactement le doigt sur la raison de l’insatisfaction d’un client. Certes, parfois il y a des variables évidentes : le délai de livraison ou le manque de ressources. Par contre, c’est très souvent un amalgame de raisons qui mène petit à petit vers de l’insatisfaction.
L’insatisfaction s’accompagne souvent d’une perte de confiance dans la relation d’affaires, et il devient alors extrêmement difficile de remonter la pente. Le plus simple est de mettre fin à la relation, ce qui s’avère très coûteux pour les deux parties.
Est-ce évitable? Je pense que oui.
Avec du recul, j’ai fini par déceler un point commun pratiquement universel. Il s’agit du manque d’alignement entre vos attentes et l’expertise de la firme.
L’alignement mandat-expertise
Que ce soit consciemment ou non, pour chaque projet qui nécessite de l’aide externe, vous avez un point de départ. Et c’est ce dernier qui devrait dicter le type d’aide que vous devriez chercher.
Souvent, autant l’organisation que la firme embauchée ne cherchent pas assez à comprendre ce point de départ. C’est le premier élément, et selon moi le plus important, qui risque de générer de l'insatisfaction plus tard dans la relation d’affaires.
Pour illustrer ce phénomène, j’ai créé ce modèle.
Selon votre style de gestion, lorsque vous faites face à un enjeu d’affaires que vous souhaitez régler, vous allez vous poser deux questions fondamentales :
Pourquoi cet enjeu existe-t-il? [axe des X]
Comment vais-je le régler? [axe des Y]
Certaines organisations vont tenter de documenter l’origine du problème, diminuant ainsi l’incertitude face à cette question. D’autres se soucieront peu du pourquoi et tomberont rapidement en mode solution en cherchant des façons de régler le problème.
Néanmoins, pour arriver à vos fins et être satisfait du résultat, vous devez vous positionner sur les deux axes.
Le cas de XYZ inc.
Pour donner un exemple concret, prenons le cas de l’organisation XYZ inc. qui souhaite vendre en ligne. Il y a quatre scénarios possibles.
XYZ sait qu’elle veut vendre en ligne, mais ne sait pas pourquoi ses clients sont rendus en ligne ni comment parvenir à ses fins.
XYZ effectue à l’interne ou avec un autre consultant une analyse du marché et finit par comprendre exactement pourquoi elle veut vendre en ligne, mais elle ne sait pas comment parvenir à ses fins.
XYZ ne sait pas exactement pourquoi elle veut vendre en ligne, mais comme elle pense qu’elle a du retard sur ses concurrents à cet égard, elle monte une planification complète. Elle sait quelle technologie elle veut utiliser, comment elle doit connecter le site à ses outils existants, etc.
XYZ sait très bien pourquoi elle veut vendre en ligne et comment elle va y parvenir, elle n’a simplement pas l’expertise pour exécuter le projet.
Vous l’aurez compris, selon le scénario qui correspond à votre situation, vous aurez besoin d'une expertise différente, et cela devra impérativement guider vos recherches.
Par expérience, rares sont les organisations qui savent vraiment quel scénario s’applique à leur situation. Ce qui est parfaitement normal; elles ne savent pas ce qu’elles ne savent pas.
Dans le premier scénario, l’incertitude de XYZ est très élevée et l’organisation devra naviguer quelque temps dans le flou avant de parvenir à réellement implanter une solution. Il y a beaucoup de travaux de réflexion à mener et de recherches à faire. Dans ce contexte, elle a besoin d’une firme douée en stratégie.
Dans le deuxième scénario, XYZ engage une firme externe en sachant très bien pourquoi elle veut vendre en ligne, mais sans savoir comment y parvenir. Elle a besoin d’une firme douée pour sélectionner l’outil et planifier l’implantation.
Dans le troisième scénario, XYZ a son plan tactique, mais son incertitude par rapport au « pourquoi » pourrait causer bien des maux de tête dans le futur. Elle a besoin d’une firme facilitatrice pour aider à lier le stratégique et le tactique.
Dans le dernier scénario, XYZ sait pourquoi elle veut vendre en ligne et comment elle va y parvenir. Elle a besoin d’une firme pour exécuter.
Le désalignement
Peu importe le service, il y a peu de firmes qui sont douées dans les quatre cadrans. Il est donc primordial de savoir où vous vous situez avant d’embaucher une firme et d’être en mesure de lui communiquer votre point de départ.
Si vous cherchez une exécutante et que vous engagez une stratège, elle prendra trop de hauteur à votre goût et vous allez vous impatienter lorsqu’elle vous proposera de multiples ateliers. À l’inverse, si vous cherchez une stratège et que vous engagez une exécutante, vous trouverez qu’elle va trop vite et vous vous sentirez insécure face à la solution proposée. Encore pire, vous pourriez réaliser trop tard que la solution proposée n'était alignée sur aucune stratégie claire.
Après, si vous trouvez une firme de stratèges et qu’elle répond à vos besoins, il est possible qu’elle ne soit pas en mesure d'exécuter. Si tel est le cas, la transparence doit primer. Dans cette optique, vous serez beaucoup plus satisfait d’avoir deux firmes pour le projet qu’une seule qui fait les choses à moitié.
Bref, déterminez votre point de départ et communiquez clairement vos attentes dès le début. Vous jetterez ainsi les bases d’une relation prolifique et satisfaisante.